Veja a seguinte situação: Um médico receitou um antibiótico para minha esposa tratar uma infecção urinária. 3 comprimidos, 1 por dia, durante 3 dias.
Ao ir até a farmácia, a atendente reteve a receita (remédio de uso controlado) e vendeu uma caixa com 6 comprimidos.
Dia seguinte, liga o farmacêutico informando que venderam o remédio errado. Que havia sido receitado um remédio “X-Pro” e venderam o “X-Normal”. O próprio farmacêutico se prontificou a resolver com o médico uma vez tinha que fazer a troca da receita. No mesmo instante, informou que nada afetaria o tratamento, apenas que minha esposa teria que tomar os 6 comprimidos, 1 a cada 12h horas, durante os 3 dias e pronto.
Mas não era bem isso.
Ao trocar mensagem com o médico (o farmacêutico nos copiou) foi informado que para o tratamento com remédio “X-Normal”, que minha esposa havia iniciado, o tempo de tratamento é de 7 dias e não de 3 dias. Assim ela teria que continuar por mais 4 dias o tratamento.
Ao voltar na farmácia no domingo, soubemos que só havia caixas com 6 ou 14 comprimidos. Como faltavam 4 dias, tivemos que comprar a caixa maior.
Como foi um erro da farmácia, pedimos para nos reembolsarem o valor da primeira caixa.
Na segunda-feira, o farmacêutico nos ligou pedindo novamente desculpas e disse que nos reembolsaria o valor da primeira caixa.
A conduta até aquele momento me pareceu adequada, a farmácia estava assumindo sua responsabilidade e tentando minimizar o erro junto ao cliente concorda?
Mas é aí que vem a surpresa!
Na própria segunda-feira, a atendente que fez a primeira venda envia um whatsapp para minha esposa, dizendo que a farmácia iria descontar do salário dela o valor do reembolso.
Ficamos indignados.
Primeiro com a farmácia, que em vez de ver onde o processo falhou e corrigir / melhorar, foi pelo caminho mais "fácil" e penalizou o funcionário / atendente.
Segundo pela própria abordagem da funcionária / atendente. Qual era o objetivo dela? Nos fazer desistir do reembolso? Fazer o cliente assumir um ônus pelo erro da empresa?
A questão não é o valor em si, e sim a correção de um erro cometido pela própria rede de farmácias.
Errar é humano, faz parte do dia-a-dia das pessoas. Um certo grau de tolerância ao erro deve existir nas organizações, afinal não há inovação sem erro!
Contudo, vejo muitas empresas levantando a bandeira da inovação, de grau de autonomia, de postura de dono e assim por diante, mas que na primeira oportunidade de mostrar na prática que acredita mesmo nisso, reage dessa forma!
Enfim... e na sua empresa? Como é tratado o erro?
Sucesso e até breve!!
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