15 de setembro. O dia de homenagear os Clientes. A data comemorativa nasceu no Rio Grande do Sul em 2003. Não demorou muito e se tornou uma data nacional, comemorada em todo Brasil.
Cliente é a razão de ser de qualquer negócio. É uma responsabilidade de todos na empresa, do porteiro ao presidente. Todas as decisões deveriam ter como foco principal o Cliente!
Mas em muitas empresas o cliente ainda não é visto dessa maneira. Não é tão “importante”, em alguns casos é quase que “um mal necessário”.
Felizmente, mesmo que a passos de tartaruga, essa relação entre empresas e clientes tem evoluído.
Grande parte das empresas já incorporou a importância do Cliente em seu discurso. Falta agora transformar esse discurso em realidade. Em ações concretas, valorizadas pelos clientes.
De nada adianta uma empresa investir alto em publicidade, com slogans que dão a entender o quanto se preocupa com o cliente, se no momento da verdade, quando o cliente de fato interage com a empresa essa prática não ocorre.
Quem nunca se deparou com frases “A norma não permite”, “Já fiz a minha parte”, “Foi um problema da área X”, “Infelizmente não posso fazer nada”, “Trocas só durante a semana”, “Posso lhe auxiliar em algo mais? – mesmo não tendo resolvido seu problema” e tantas outras que poderíamos passar horas dissertando.
O desafio não é fácil, afinal o cliente é um alvo móvel, e precisamos estar sempre atentos a seus movimentos, anseios e necessidades. Mas isso não significa fazer tudo que o cliente quer. Como diz César Souza, autor do conceito Clientividade, “quem não faz o que o cliente quer, quebra, mas quem faz tudo que o cliente quer, quebra mais rápido”.
Tenho visto, e em alguns casos contribuído, com boas iniciativas de empresas que buscam disseminar a importância do Cliente por todas as áreas. Buscando traduzir o posicionamento da empresa e a expectativa desejada pelos clientes em atitudes e posturas de todos (e não somente de quem interage diretamente com os clientes).
Minha experiência tem demostrado que, de fato, o que faz a diferença junto aos clientes são as pessoas e suas atitudes e posturas frente a um problema. E que, por sua vez, deve ser suportada por processos e sistemas inteligentes, que foram em sua essência desenhados para atender o Cliente e não as normas.
Por isso, hoje, dia do Cliente, quando receber uma mensagem de uma empresa celebrando esta data, responda agradecendo a gentileza, e reforce que cliente é pra ser celebrado todos os dias, a cada interação por todos que trabalham na empresa.
E vamos celebrar.... ou não?!!!